Quand l’assurance obsèques n’est pas respectée

Le contrat d’assurance obsèques est souvent présenté comme un moyen de sécuriser ses ultimes volontés par le biais de certaines prestations définies par avance… en théorie. Car il arrive que la réalité prenne une autre tournure en fonction des hasards, des accidents, des incompétences … et de la mauvaise volonté de certains (?)

C’est la question qui découle de la regrettable mésaventure vécue par feu Mme Cabeau relayée par Ladepeche. La vieille dame avait pourtant tout prévu pour son dernier voyage : elle avait renseigné avec application le contrat obsèques établi avec son assurance, y inscrivant le numéro de téléphone des proches à contacter, le nom des pompes funèbres qui avaient la mission de prendre sa dépouille en charge, le désir de voir son corps exposée une dernière fois à l’ensemble de la famille…

Le sort en a jugé autrement ; très souffrante, Mme Cabeau est hospitalisée à Agen le vendredi 12 janvier 2018, veille de week-end ; elle décède le lendemain. Entre temps, un de ses intimes dépose le dit contrat à l’administration de l’établissement, par précaution. Cette dernière tente d’appeler les proches indiqués dans les rubriques du document : l’un des numéros est caduc, l’autre ne répond pas. Quant à l’entrepreneur funéraire désigné par l’assurée, personne ne pense à le joindre.

Finalement averti, ce dernier se présente le lundi pour prendre en charge la dépouille de sa cliente … dépouille qu’on refuse de lui remettre ! En vertu de la loi, deux jours se sont écoulés sans que personne ne réclame le corps, celui-ci demeurera donc à l’hôpital où aura lieu la mise en bière, sans possibilité d’exposition. Le directeur des pompes funèbres aura beau rameuté les hautes instances de l’établissement de soins et la mairie d’Agen : rien n’y fera et Madame Cabeau se verra privée du cérémonial auquel elle tenait tant, et qu’elle avait financé par anticipation.

Atterrée, la famille compte bien obtenir des explications sur ce qui relève d’un véritable manquement : certes, les proches désignés étaient injoignables, mais les coordonnées des pompes funèbres étaient elles tout à fait indiquées, fonctionnelles. Cependant, personne n’a eu le réflexe ou le désir de joindre cette entreprise pourtant mandatée.

Manque de formation des personnels administratifs ? Absence des agents du service concerné pour cause de week-end ? Le mystère demande à être résolu … et la situation engendre plusieurs réflexions.

On notera que l’un des numéros de téléphone était obsolète : cela implique de mettre les références des contacts inscrits sur les contrats régulièrement à jour. La chose n’est pas forcément évidente, les assurés ne sont pas toujours tenus au courant de ce type de modification ; souvent âgés, ils n’en ont même pas conscience.

Confronté au silence des deux interlocuteurs désignés, le personnel administratif du centre hospitalier n’a pas eu le réflexe d’appeler les pompes funèbres pour en savoir plus, faisant fi du mandat qui les désignait comme intervenants. Ils s’en sont tenus à la loi très strictement. Est-ce toujours le cas ? Ne faudrait-il pas former ces agents ? Leur laisser des directives claires en la matière ?

Quand les pompes funèbres se présentent pour récupérer la dépouille de leur cliente, l’hôpital refuse de la leur remettre alors qu’il le pourrait, puisqu’elle n’est pas encore placée en cercueil.

L’assurée a donc payé pour un service dont elle ne bénéficiera pas.

→ Le contrat prévoit-il des modalités de remboursement ou de dédommagement en la matière ? Y a-t-il des clauses traitant de ce type de situation ? Qui va régler la prestation imposée par l’hôpital au titre de la loi ?

On le voit, le cas de Mme Cabeau soulève plusieurs problématiques qui opposent la législation liée à l’assurance obsèques, la lourdeur administrative et la contractualisation d’un particulier. A ce titre, le respect des dernières volontés peut encore être remis en question. À suivre.

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