Assurance obsèques : lisez bien les conditions générales !

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Prendre son temps pour bien analyser le contrat

En effet, les assureurs ont bien compris l’intérêt de proposer ce type de contrat alors que les baby-boomers passent les 70 ans, de même les mutuelles, les banques … Bref, les contrats obsèques a le vent en poupe, et les sites des professionnels regorgent de formules alléchantes. Des propositions que nous analysons depuis quelques années maintenant, en adoptant la démarche du particulier qui veut se renseigner avant de s’engager.

Comme tout un chacun, nous commençons donc par consulter sites web et plaquettes publicitaires. Autant de supports attractifs, accrocheurs, fluides, qui misent sur l’aisance de contractualisation. Puis nous confrontons cette promesse marketing avec la réalité d’informations plus complètes, notamment les devis, les bulletins d’adhésion et les conditions générales.

Des documents souvent inaccessibles de prime abord, car délivrés en cours d’engagement, mais qui nuancent très souvent les données communiquées sur les sites et les catalogues. Nous avons joué le jeu de la confrontation, et voici les points faibles que nous avons repérés : ils sont de taille, car ils influent beaucoup sur la perception du produit et sur la marge d’action de l’assuré.

Des conditions générales indispensables

Les conditions générales sont délivrées avec le contrat pour en officialiser l’encadrement ; sans elles, on n’a aucune visibilité sur les droits dont on dispose et les limites légales du produit. Or, elles sont difficilement accessibles : c’est le point qui nous a frappés, car il est récurrent de professionnel à professionnel. Rares sont les assureurs qui mettent ce document à disposition, document pourtant incontournable car il dicte les règles du jeu, fournit les montants de cotisations et de rachat du contrat, expose les exclusions, les démarches liées au versement du capital …

La structure même de ce document varie d’une entreprise à l’autre. Certains fournissent les montants de cotisation quand d’autres ne le font pas, on trouve les formules de calcul de la valeur de rachat chez quelques-uns, pas chez d’autres… On a également noté des manques de différenciations entre contrat en capital et contrat en prestations. Plus généralement, elles sont rédigées avec un jargon juridique obligatoire certes, mais souvent indéchiffrable et rédigé en petits caractères (très courant dans tout contrat d'assurance). Une personne âgée aura du mal à en parcourir le texte sans aide ni conseil. Et ce n’est pas tout.

Capital à géométrie variable ?

S’il est généralement fixé ouvertement dans les plaquettes d’accroche et est choisi par l’assuré, le capital est - dans la plupart des cas - l’objet d’un calcul effectué par l’assureur en fonction des données fournies par le client. Age, statut, situation de famille, type d’obsèques … ces paramètres permettent d’évaluer une somme de base proposée au souscripteur. Et qui peut s’avérer relativement juste pour couvrir des frais d’obsèques. Ajoutons que certaines assurances peuvent se décliner en épargne, ce qui complexifie encore la conception du produit et sa compréhension par le client.

Le mystère du calcul des cotisations

Elles sont en principe inscrites sous forme de tableau dans les conditions générales, parfois mises en avant sur les sites, mais ce n’est pas une tendance majeure, au contraire. Et il faut faire attention, car il arrive qu’elles n’incluent pas d’option de versement unique, ou que les durées de cotisation les plus longues soient limitées en âge, les personnes très âgées n’y ayant pas accès (80 - 85 ans sont souvent la limite). Elles peuvent aussi être impactées par des frais d’ouverture de dossier, de gestion et de fonctionnement ; certains facturent également des frais en cas de clôture du contrat (lors d’un rachat par exemple). Ces frais s’ajoutent au montant des cotisations, les alourdissant. Mais ils ne sont guère spécifiés sur les sites et les plaquettes. C’est dans les conditions générales qu’ils apparaissent.

Des partenariats surprise ?

Là aussi, la méfiance est de mise. Nombreux sont les contrats qui font l’objet d’une collaboration entre deux assureurs, sans que le consommateur en soit spécialement informé en amont. Il l’apprend habituellement en consultant les premiers paragraphes des conditions générales. Or ce type d’alliance peut poser souci, si l’un des deux assureurs est anglais par exemple, notamment dans la perspective du Brexit.

Par ailleurs, les grands noms de l’assurance valorisent désormais leurs contrats en prestation en passant des accords avec des poids lourds du secteur funéraire. Du coup, l’assuré sera obligé d’organiser ses funérailles via ces interlocuteurs … ce qui peut aller à l’encontre de ses convictions, si il désire des obsèques écologiques que ces opérateurs ne fournissent pas forcément.

Enregistrement des dernières volontés à sonder

De plus en plus de professionnels proposent ce service … mais ne s’étendent guère sur son fonctionnement. Qui enregistre ces directives ? Comment sont-elles préservées ? Communiquées à la famille ? Prises en compte par l’opérateur funéraire ? Est-ce l’assureur qui en garde la mémoire, les pompes funèbres désignées ou une association ? Ces informations sont parfois communiquées sur le site, on peut même en faire un argument de vente, mais ce n’est pas toujours le cas. Or c’est un point essentiel que de savoir à qui et comment on confie ce choix intime et ultime.

Pas d’examen de santé néanmoins ...

Il est de moins en mois usité, de même que l’examen médical. Attention cependant, car on peut lui substituer une déclaration sur l’honneur certifiant du bon état de santé de l’assuré au moment de la contractualisation. Si jamais ce dernier déclare une maladie grave dans les semaines qui suivent, l’assureur pourra s’appuyer sur cette déclaration pour refuser de payer. Les cas sont plus nombreux qu’on le croit … et bien sûr, rien n’est indiqué sur les contenus de promotion.

Garanties supplémentaires ... ou pas ?

Elles complètent le versement du capital ou l’organisation des obsèques. Il s’agit généralement du rapatriement du corps et de la famille en cas de décès à l’étranger, d’une assistance administrative, parfois de garde d’enfants et d’animaux, éventuellement d’une aide à domicile ou psychologique. A ce niveau, les assurances diffèrent grandement… et il convient de comparer les contrats avec attention.

Ainsi, les contrats proposés par les opérateurs funéraires forcent sur les garanties liées aux funérailles, mais sont très pauvres sur le soutien social. D’autre part, certaines prestations sont chiffrées et s’ajoutent au montant des cotisations, d’autres sont contingentées, ainsi le rapatriement du corps est déterminé par une certaine distance. Là aussi, ces informations déterminantes apparaissent dans les conditions générales, pas avant.

Un contrat modifiable … mais encore ?

En principe, le client a toute latitude pour changer ses choix de contractualisation en cours. Bénéficiaire, montant du capital, rythme de paiement etc. Il peut être amené à modifier son assurance … mais là encore sa marge de manœuvre est encadrée par les conditions générales.

Idem s’il désire stopper son contrat ; il lui faudra le racheter, or les valeurs de rachat sont rarement communiquées dans les documents de présentation. Ils sont détaillés dans les conditions générales ainsi que leur mode de calcul, et dépendent de l’âge de l’assuré, des traites déjà honorées etc.

Délai de carence, versement … une histoire d’attente !

Le délai de carence détermine la durée séparant la contractualisation et l’autorisation de versement du capital. Si celui-ci est délivré presque immédiatement en cas de décès par accident, il faudra attendre entre un et deux ans dans les cas extrêmes pour un décès par maladie ! Tout dépend du contrat et de l’assureur, et bien évidemment cette information figure très rarement sur les sites ou les plaquettes, ce sont les conditions générales qui le stipulent.

signature bénéficiaire convenetion obseque
De même, le versement intervient une fois le dossier de demande déposé et complété, et cela peut prendre entre une semaine … et deux ou trois mois, là aussi à la convenance de l’assureur … et si le décès n’enfreint pas les cas d’exclusion qui varient également selon l’enseigne … et qui ne sont bien sûr pas précisés, hormis dans les conditions générales.

Quelles parades sont envisageables ?

Vous l’aurez compris après avoir parcouru cet exposé, les conditions générales sont LE document à consulter avant de signer quoi que ce soit, d’autant plus qu’elles se doublent des conditions particulières applicables au cas par cas … et qu’elles doivent respecter la législation en vigueur, par exemple en matière de protection des données, ainsi que le code des assurances. Il faut donc les parcourir avec attention, sans précipitation … et certainement pas au moment de parapher le contrat.

Il serait également bon d’y avoir accès avant d’envisager même le choix du produit, donc au niveau de la consultation du site et des plaquettes, voire le premier contact avec une agence. Or ce n’est que très très rarement le cas. Si les simulateurs de convention obsèques en ligne se multiplient petit à petit qui permettent d’évaluer le montant du capital et d’éventuelles cotisations en fonction de ses besoins et de ses attentes, les tableaux fixant le coût des versements selon l’âge et la durée ainsi que la valeur de rachat sont l’exception !
Il faut donc exiger d’avoir accès à ce document pour évaluer la qualité du contrat qu’on envisage de conclure et ensuite questionner un conseiller sur les points problématiques ou opaques qu’on a repérés. Pour être à la fois lisibles et crédibles, les assureurs pourraient, à ce propos, mettre en place, outre les consultations par téléphone et les habituelles FAQ, des chatbots dédiés pour éclairer les internautes en amont d’une visite à l’agence.
Des tutoriels et des podcasts pourraient expliciter les contrats, donner les clés pour en comprendre le fonctionnement. L’UX des sites ainsi que leur ergonomie doivent être améliorés pour faciliter la consultation et présenter ces documents en les rendant facilement lisibles : écriture plus grosse, qualité de restitution de l’image … et bien sûr des informations mises régulièrement à jour, ce qui est loin d’être le cas. Les tarifs, les garanties sont parfois obsolètes.

Et si ce n’est pas le cas, c’est à vous, consommateurs, d’adopter la bonne démarche qui repose sur plusieurs réflexes essentiels :

Ne pas foncer tête baissée sur le premier contrat qu’on consulte, même s’il est proposé par un conseiller qu’on connaît, à l’occasion d’une visite à la banque ou chez son assureur. Il faut se donner le temps.
L’important est avant tout de réfléchir en amont aux funérailles qu’on désire mettre en place. Inhumation ou crémation ? Toilette funéraire ou soins de conservation ? Cercueil en pin, en chêne ou en carton ? Cérémonie religieuse ou civile ? Cette étape permet de fixer ses choix pour mieux déterminer le capital, le type de contrat et de garanties dont on aura besoin. C’est aussi le moment d’éventuellement cibler un opérateur funéraire. Un point important puisque, selon les contrats, on peut mentionner une entreprise ou choisir parmi le réseau de l’assureur.
A partir de là, il faut repérer les offres qui vous conviennent, et pour cela, passer les sites au crible, en notant vos questions, vos remarques, faire usage des sites comparatifs, consulter des forums, les réactions des clients et leurs notations.
Une fois ce travail de repérage effectué, décrochez votre téléphone pour contacter un conseiller, voire carrément prendre un rendez-vous en face-à-face. C’est alors qu’il faudra demander les conditions générales ainsi que des devis clairs et détaillés, puis les ramener chez soi pour une lecture approfondie, suivie d’un nouveau rendez-vous explicatif.
Une fois que vous avez signé le document, conservez-le précieusement ainsi que les conditions générales, elles peuvent vous être réclamées en cas de modification ou de rachat. Les bénéficiaires auront peut-être également à les produire lors de la demande de versement. Aussi, soyez prévoyants, photocopiez-les pour en garder une trace.

Bref un contrat d’assurance, obsèques ou autre, ça se prépare. Et pour cela, il faut dépasser le premier filtre de l’offre commerciale afin de fouiller et décrypter la réalité des contrats. C’est complexe et fastidieux mais nécessaire : l’actualité regorge d’anecdotes où des assureurs refusent de payer parce que le souscripteur n’a pas été vigilant. A quand des conditions générales disponibles en un clic et consultables par tous ?

Doucement l’idée fait son chemin ; face à la concurrence d’une part, un public de plus en plus informé et exigeant de l’autre, les assureurs ont conscience qu’ils doivent être transparents. Mais cela ne peut se faire sans que les particuliers fassent levier. Maintenant vous savez ce qu’il vous reste à faire.

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